Program studiów


PARTNER KIERUNKU:

Partnerem kierunku jest firma Think Customer świadcząca kompleksowe usługi i doradztwo w zakresie Customer experience management, zarządzania marką i budowy długotrwałych relacji z klientami. 

 

Liczba miesięcy nauki: 9
Liczba godzin: 172
Liczba semestrów: 10
WIEDZA O KLIENCIE
(36 godz.)

 

  • Poznaj mózg swojego Klienta (8 godz.)
  • Voice of Customer i customer data (6 godz.)
  • Budowanie relacji i skuteczna komunikacja z klientem (10 godz.)
  • Persona - zbuduj prawdziwy obraz swojego Klienta (6 godz.)
  • Metody badań opinii i satysfakcji klientów (6 godz.)
     
 FIRMA W PROCESIE ZMIAN
(54 godz.)
  • Etyka w biznesie (8 godz.)
  • Istota CX i CEM (6 godz.)
  • Audyt CX - co i jak badać przygotowując firmę do wdrożenia CEM (6 godz.)
  • Budowa i wdrażanie strategii CEM (10 godz.)
  • Lider w procesie zarządzania zmianą (8 godz.)
  • Employee experience czyli jak doświadczenia pracowników wpływają na doświadczenia Klientów (12 godz.)
  • Aspekty prawne w zarządzaniu relacjami z Klientami. Jakie prawa ma Klient. Jakie obowiązki ma firma? Prawa i obowiązki stron (4 godz.)
     
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI
(50 godz.)
  • CRM - programy do zarządzania Klientami (6 godz.)
  • Mapowanie podróży Klienta (6 godz.)
  • Product and service experience - jak projektować produkty i usługi dla klientów (8 godz.)
  • Programy lojalnościowe (10 godz.)
  • Zarządzanie zmianą (10 godz.)
  • Zarządzanie procesami nakierowanymi na klienta (10 godz.)
     
WDRAŻANIE CEM - CASE STUDIES
(24 godz.)

 

  • CEM w branży bankowo-finansowej (8 godz.)
  • CEM w branży turystyczno-hotelarskiej (8 godz.)
  • CEM w średniej wielkości firmie produkcyjno-usługowej (8 godz.)

 

PROJEKT I SEMINARIUM DYPLOMOWE
(8 godz.)
  • Seminarium dyplomowe
  • FORMA ZALICZENIA: testy semestralne i egzamin końcowy polegający na obronie projektu