Wiesz, co najbardziej zapamiętują klienci? Sytuację, w której byli w kryzysie, a Ty im pomogłeś. Ludzie najlepiej pamiętają te firmy, które zrobiły coś więcej, niż jest zapisane w Wielkiej Księdze Standardów Obsługi. 


Dam Ci więcej


Można obsługiwać klienta na 100% i to jest super, ale można też na 102% i to jest coś, co ludzie będę pamiętali i o czym będą mówili. Dlaczego? Pomiędzy „obsłużyć zgodnie z oczekiwaniami” a „pomóc w sytuacji kryzysowej” jest potężna przepaść. Robisz coś dobrze, ale jednocześnie robisz coś konkretnie dla kogoś i on to czuje.  


Weź jako przykład hotel, z którego korzystasz w ramach podróży biznesowej. Pech chciał, że zaraz po check-in dopada Cię choroba. Możesz z tym zostać sam albo obsługa hotelowa może wyjść poza Księgę Standardów i zorganizować Ci dodatkowe prześcieradła, jedzenie oraz opiekę medyczną. Zapamiętasz to miejsce, prawda? Pomogli Ci bardziej, niż musieli

 


Albo wyobraź sobie, że jesteś na imprezie w jednym z sopockich klubów i gubisz swoje dokumenty. Nie możesz ich znaleźć, więc zamawiasz taksówkę i jedziesz do domu. Wieczór już nie należy do udanych. Opowiadasz historię kierowcy, który uważnie słucha. Odstawia Cię do domu i jedzie do klubu. Odnajduje dokumenty i je do Ciebie przywozi. Kogo wezwiesz następnym razem?


Niezależnie od tego, jak nierzeczywiste mogą Ci się wydawać te historie, są one prawdziwe. Nawet jeśli nie wierzysz w takie cuda, to IDEA jest prosta. 

  1. Rób więcej, niż musisz.
  2. Pomagaj drugiemu człowiekowi, nawet jeśli nie ma tego w Twojej firmowej Biblii.
 
Relacje są dzisiaj bardzo w cenie


Teraz właśnie jest ten moment, aby dla swojego klienta przejść dodatkowy kilometr i utrzymać z nim relację. Może nawet się okazać, że nie tylko utrzymasz relację, ale też sprawisz, że będzie ona wyjątkowa. 

  1. To jest ten moment, aby dla klienta zrobić coś więcej niż zazwyczaj. 
  2. To jest też moment, aby zrobić coś innego niż zazwyczaj.
  3. To jest czas, aby pomóc mu w kryzysie.


Komunikuj się. Rozwiązuj problemy, z którymi mierzą się ludzie w czasie kryzysu. Wzmacniaj relacje i swoją pozycję. Oto kilka przykładów. 


Jesteś fotografem i ze względu na sytuację nie możesz realizować sesji zdjęciowych?

  1. Sprzedawaj zdjęcia na stockach.
  2. Wydrukuj zdjęcie w różnych formatach i opraw je. Może ktoś szuka dekoracji.
  3. Ucz podstaw fotografii, aby ludzie lepiej dbali o swój wizerunek i publikowali materiały lepszej jakości.
  4. Naucz ludzi optymalnego ustawienia światła podczas rozmów online.

 

Jesteś fryzjerem i obecnie nie możesz przyjmować klientów?

  1.  Zrób poradnik, jak podciąć włosy lub jak je farbować.
  2.  Sprzedaj wizytę i pierwszeństwo w kolejce, ponieważ kiedy wszystko już ruszy, będą długie terminy oczekiwania. Kto nie chciałby być na początku takiej listy?


Jesteś mechanikiem samochodowym, a Twój warsztat został zamknięty?

  1. Udzielaj porad online i powiedz ludziom, na co zwrócić uwagę.
  2. To dobry moment, aby edukować kierowców z podstaw mechaniki.

 

To tylko przykłady. Nie wiem, czy mają dla Ciebie sens. Idea jest prosta i nawet nie chodzi w niej o pieniądze. Ludzie będą pamiętali, co dla nich zrobiłeś, kiedy potrzebowali Twojego wsparcia w rozwiązywaniu codziennych problemów. Zapamiętają, kto dostarczał im wiedzę i praktyczne porady na czas kryzysu.

Zobacz także